CRM, BPM y BRMS

Al igual que sucede en el caso del ERP, hay toda una serie de herramientas adicionales basadas en los Sistemas de Información que muchas empresas desconocen.

Nuestra labor consiste en asesorar a las organizaciones para seleccionar la solución más adecuada a sus necesidades y acompañarles en el proceso de implantación.

CRM (Customer Relationship Management)

Las soluciones de CRM se emplean en los modelos de gestión que están orientados al cliente (o al mercado), muy en la línea del Marketing Relacional, como apoyo a la venta, al marketing y a la gestión de las relaciones con los clientes.

La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.

BPM (Business Process Management)

Se llama Gestión de procesos de negocio a la metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, y optimizar de forma continua.

A través del modelado de las actividades y procesos puede lograrse un mejor entendimiento del negocio y muchas veces esto presenta la oportunidad de mejorarlos. La automatización de los procesos reduce errores, asegurando que los mismos se comporten siempre de la misma manera y dando elementos que permitan visualizar el estado de los mismos. La administración de los procesos permite asegurar que los mismos se ejecuten eficientemente, y la obtención de información que luego puede ser usada para mejorarlos. Es a través de la información que se obtiene de la ejecución diaria de los procesos, que se puede identificar posibles ineficiencias en los mismos, y actuar sobre las mismas para optimizarlos.

BRMS (Business Relationship Management System)

El Sistema de Gestión de Reglas de Negocio se relaciona con otras herramientas de Gestión, interactuando a distintos niveles para asistir en la toma de decisiones.

Básicamente, el Sistema permite al usuario definir sus reglas de Negocio, de forma que se van aplicando automáticamente en la toma de decisiones. En su relación con otras herramientas, se conecta con los sistemas BPM y con los de Business Intelligence.

Las reglas de negocio son un componente clave en cómo se toman las decisiones en una empresa. En efecto, cada vez que se toma una decisión dentro de una organización es porque se ha consultado reglas definidas, las cuales en muchos casos se encuentran escritas en manuales de políticas que los responsables de decisiones deben conocer para desarrollar su gestión cotidiana. Así, las transacciones son completadas por personas basándose en el conocimiento formal o informal (documentado) de las reglas y políticas de negocio de su organización.

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